Da dove veniamo
Informatica per hotel e hospitality di fascia alta
Le competenze di Latosec sono nate nell'ospitalità, dove un check-in bloccato o un Wi-Fi che cade si vedono subito sull'ospite. Oggi lavoriamo con le strutture di fascia alta che considerano continuità, riservatezza e qualità del servizio parte dell'accoglienza.
Problemi tipici
Dove nasce di solito la chiamata
Le situazioni che ci vengono portate più spesso da chi gestisce strutture ricettive di alto livello: cambiano gli edifici e le stagioni, si ripetono gli schemi.
- Nessun fermo tollerabile a hotel pieno
- Quando la struttura è al completo, ogni interruzione dei sistemi ricade sull'accoglienza e sulla reputazione, proprio quando il carico di lavoro è massimo.
- Pianifichiamo gli interventi che possono avere impatto fuori dai periodi di punta e presidiamo i sistemi secondo i livelli di servizio contrattuali, per ridurre la probabilità di fermo in stagione.
- Rete degli ospiti ad alta densità che deve reggere
- In camere, sale e aree comuni si collegano molti dispositivi per ospite; una copertura pensata per pochi terminali non regge il pieno soggiorno.
- Progettiamo il Wi-Fi misurando la copertura negli ambienti reali, con apparati gestiti e reti separate, per sostenere un numero elevato di dispositivi.
- PMS, check-in e prenotazioni sono critici
- Il gestionale alberghiero, il motore di prenotazione e il check-in sono al centro dell'operatività: se si fermano, si ferma l'accoglienza.
- Ospitiamo e presidiamo questi sistemi su infrastruttura progettata per tollerare il guasto di singoli componenti, con backup verificati e tempi di ripristino concordati.
- Centralino e integrazioni fra molti sistemi
- Centralino, channel manager, gestionale e, in alcune strutture, domotica e IPTV devono dialogare senza che un singolo anello trascini gli altri.
- Realizziamo reti segmentate e un centralino in cloud, tenendo separati i flussi e riconducendo l'insieme a un unico riferimento operativo.
Il calendario
Una struttura vive per stagioni
Quando intervenire lo decide la struttura: durante l'apertura non si tocca nulla che possa avere impatto, e il lavoro si concentra nei cambi di stagione, in bassa stagione o di notte.
- Alta stagione
- Presidio secondo i livelli di servizio contrattuali nessun intervento con impatto; emergenze 24/7 per i clienti con contratto
- Cambio stagione
- Gli interventi si concentrano qui rete, Wi-Fi, PMS, centralino e integrazioni
- Bassa stagione e notte
- Le finestre di lavoro manutenzioni, migrazioni, commutazioni
- Personale stagionale
- Accessi da abilitare e disabilitare rapidamente all'inizio e alla fine della stagione
Infrastrutture critiche
Cosa teniamo sotto controllo
L'insieme dei sistemi da cui dipendono accoglienza e servizio, dal ricevimento fino alle aree comuni e alle camere.
- PMS e sistema di prenotazione, con i relativi database
- Rete degli ospiti tenuta separata dalla rete gestionale e di staff
- Wi-Fi ad alta densità in camere, sale e aree comuni
- Centralino telefonico e interni della struttura
- Connettività ridondata verso l'esterno, ove prevista dal contratto
- Sistemi di pagamento e strumenti di incasso al ricevimento
- Eventuale IPTV e domotica di camera, dove presenti
- Sistemi di continuità elettrica a protezione di server e apparati di rete
Rischi ed esigenze
Cosa c'è da mettere al riparo
I rischi che pesano di più su una struttura ricettiva di fascia alta, e le esigenze che ne derivano nella gestione quotidiana.
- Check-in o prenotazioni bloccati
- Un'interruzione del PMS o del motore di prenotazione blocca arrivi, partenze e vendita delle camere. L'obiettivo è ridurre la probabilità del fermo e, quando accade, contenerne la durata secondo quanto previsto dal contratto.
- Wi-Fi che cade in pieno soggiorno
- Per un ospite di fascia alta la connettività è parte del servizio: un Wi-Fi instabile o saturo pesa sulla percezione della struttura. Una rete dimensionata e monitorata riduce il rischio, pur senza poter essere presentata come sempre perfetta.
- Esposizione dei dati degli ospiti e delle carte
- Anagrafiche, documenti e strumenti di pagamento sono un bersaglio. Segmentazione della rete, protezione delle postazioni e copie separate riducono e trasferiscono il rischio, senza costituire una garanzia assoluta.
- Rapidità quando la struttura è aperta
- In stagione un problema va circoscritto in fretta, senza attese lunghe. Il presidio e i tempi di risposta sono definiti nei livelli di servizio contrattuali; le emergenze 24/7 sono riservate ai clienti con contratto.
Servizi Latosec pertinenti
Cosa mettiamo in campo
I servizi che applichiamo più spesso nel ricettivo di fascia alta, calati sulle esigenze del ricevimento, delle camere e delle aree comuni.
- Reti e connettività
- Wi-Fi ad alta densità misurato negli ambienti reali, rete degli ospiti tenuta separata da quella di staff con VLAN dedicate e apparati gestiti, e connettività ridondata verso l'esterno dove previsto dal contratto.
- Centralino in cloud
- Telefonia della struttura senza centralino locale da mantenere: interni su telefono, computer e cellulare, gestione delle chiamate al ricevimento e integrazione con l'organizzazione dei reparti.
- Cloud e infrastrutture
- PMS, motore di prenotazione e database ospitati su infrastruttura progettata per tollerare il guasto di singoli componenti, così che ricevimento e prenotazioni restino disponibili anche nei periodi di punta.
- Sicurezza informatica
- Firewall e segmentazione fra rete degli ospiti e rete gestionale, protezione delle postazioni e monitoraggio degli eventi, per contenere l'impatto di un attacco su dati degli ospiti e sistemi di pagamento.
- Assistenza gestita e monitoraggio
- Presidio continuo di PMS, rete, Wi-Fi e telefonia, con interventi pianificati fuori dai periodi di punta e un unico riferimento operativo. Emergenze 24/7 per i clienti con contratto.
- Backup e continuità operativa
- Copie del PMS e dei sistemi di prenotazione monitorate secondo le frequenze contrattuali, conservate su sistemi separati, con prove di ripristino programmate per conoscere in anticipo i tempi di rientro.
Come lavoriamo
Dal rilievo al presidio
Un metodo pensato per strutture che restano aperte agli ospiti: si osserva prima, si interviene quando l'attività lo consente, si resta a presidio dopo.
Rilievo della struttura
Mappiamo PMS, motore di prenotazione, rete degli ospiti e di staff, Wi-Fi, centralino e integrazioni, individuando i punti da cui dipende la continuità del servizio.
Priorità e finestre
Stabiliamo insieme cosa non può fermarsi, i tempi di ripristino accettabili e le finestre di intervento, tenendo fuori i periodi di punta e i momenti di maggiore afflusso.
Interventi pianificati
Separazione fra rete ospiti e rete interna, Wi-Fi dimensionato per l'alta densità, messa in ridondanza dove ha senso e backup verificati: ogni intervento parte con una procedura di rientro predisposta.
Monitoraggio e presidio
Sistemi e apparati sono monitorati secondo le frequenze e i livelli di servizio contrattuali, con un unico riferimento operativo per informatica, rete e telefonia della struttura.
Domande frequenti
Le domande che ci vengono poste più spesso
Come viene gestita la continuità durante l'alta stagione?
Non parliamo di continuità assoluta, ma di misure che riducono la probabilità di fermo e ne contengono la durata: infrastruttura progettata per tollerare il guasto di singoli componenti, backup verificati e presidio secondo i livelli di servizio contrattuali. Gli interventi che possono avere impatto vengono pianificati fuori dai periodi di punta.
È possibile separare la rete degli ospiti da quella dello staff?
Sì, ed è una delle prime cose che verifichiamo. Con VLAN dedicate e regole sul firewall la rete degli ospiti resta distinta da quella gestionale e di staff, così che gli ospiti navighino senza raggiungere i sistemi interni e un problema su una parte resti circoscritto.
Il Wi-Fi regge molti dispositivi collegati insieme?
Il Wi-Fi viene progettato misurando la copertura negli ambienti reali e dimensionato per l'alta densità tipica di una struttura ricettiva, con apparati gestiti e monitorati. Questo riduce il rischio di saturazione nei momenti di pieno, pur senza poter essere presentato come sempre perfetto in ogni condizione.
C'è supporto rapido quando la struttura è aperta?
I tempi di risposta e il presidio sono definiti nei livelli di servizio contrattuali. Per i clienti con contratto è previsto un canale di emergenza 24/7; l'obiettivo in stagione è circoscrivere in fretta il problema e contenerne l'impatto sull'accoglienza.
Vi integrate con il PMS e con il channel manager esistenti?
Sì. Ci occupiamo dell'infrastruttura e della rete su cui poggiano PMS, motore di prenotazione, channel manager e centralino, curando che i diversi sistemi dialoghino in modo ordinato. Restiamo un unico riferimento operativo, coordinandoci con i fornitori applicativi già in uso dalla struttura.
Una verifica dello stato dell'informatica della struttura
Un confronto tecnico per capire dove sono i punti di fermo su PMS, rete degli ospiti, Wi-Fi e telefonia, e quali interventi hanno la priorità. Attivi dal 2014, con sede a Cesena (FC). Per informazioni allo 0547 1956710.
Vedere anche: tutti i settori · Reti e connettività · Centralino in cloud